Et encore du service-clientèle à la con

Donc j’ai vu cette consultante. En fait, matinée basée sur un « entretien de progrès », comme ils disent.

(J’avais écrit « entrerien », le pataquès est savoureux, je vais vous dire pourquoi : parce que ça sert… à rien, sinon à fausser complètement la performance)

Déjà, bug de la part de ma cheffe, et des attentes de la consultante; car je récupérais mes outils mobiles seulement juste avant la tournée, soit à l’heure du rendez-vous avec cette dame  alors que celle-ci s’attendait à une présentation préparée avec soin… sur des clients dont je ne connais la liste au mieux qu’à 18 00 la veille d’une matinée… pas que ça à foutre de mes soirées. Mais comme je n’avais pas ces outils jusqu’au moment de la rencontre, de toute façon… comment préparer ça ?

Le pompon : mon mot de passe changé, et communiqué… dans un message sur Outlook, que je ne peux ouvrir… sans mon mot de passe.

Cherchez l’erreur.

Donc on commence avec 20’ de retard.

Les visites se passent bien, je suis en forme et calme, bien qu’outrée quelque part de devoir prouver que je suis OK au travail.

Avec le retard du début, évidemment du coup ensuite, analyse  de la tournée bâclée !

Puisque mon analyse clinique à moi n’avait pu être préparée, et malgré le fait que je m’en sorte bien sur le moment, on me suggère de suivre un cours … d’analyse clinique – et vive la connerie. La proposition se base aussi sur le fait que je ne regarde pas spécialement les pieds d’une diabétique, alors que si ce n’est pas contenu dans le descriptif des contrôles à effectuer, je n’ai pas à le faire. Cependant, il eut fallu qu’au moins je demandasse à la cliente comment allaient ses pieds, ben voyons. A une diabétique qui a des chances d’avoir une neuropathie, donc sent moins bien ses extrémités ?

Mais... elle sait comment on bosse, ici? Qu'on se fait azorer, les poolistes, si en cas de non-urgence on dépasse le programme en rajoutant des trucs non-demandés? C'est qu'ensuite il faut justifier auprès des assurances du temps pris, même 5', tout en suggérant que la référente a oublié un point de surveillance important. Et elles sont susceptibles, faut pas croire, elle sont aussi leurs preuves à faire.

Voilà qui me rappelle une question d’examen à la fin de l’école de recrues : « De quoi sont les pieds ? ». La réponse étant à tirer texto du manuel du soldat : « Les pieds sont l’objet de soins quotidiens et minutieux. ». L’auteur de la question ne voyant pas du tout où était le problème de formulation…

Cherchez l’erreur, 2ème édition.

On me suggère de peaufiner mon arrivée et ma présentation : je suis… je m’appelle… je viens pour…

Ce que je fais systématiquement, mais de manière à ce que la personne puisse digérer les infos (une personne âgée ne supporte qu'une info à la fois, c'est tout un art de tout dire, et même de répéter, parfois 5 ou 6 fois); or toute l'attention de la cliente avait été mobilisée par la présentation de la consultante elle-même… de plus, quand une question est venue à la cliente parce qu'elle avait la place en mémoire pour intégrer la réponse, elle l'a reçue; bref... je n’aime pas qu’on me reproche ce qu’on a provoqué !

Cherchez l’erreur, 3ème édition.

Je relève finalement que la rubrique d’évaluation concernant le truc censé bugger chez moi selon les rapports des référentes (la communication), est laissé de côté parce qu’il n’y a juste rien à en dire de particulier.

Là, je reste soufflée, dans le bon sens du terme; j'ai juste risqué briser mon stylo à force d'y mettre toute la rage et le chagrin de voir que c'est, tout simplement, du harcèlement qui m'a été prodigué par une poignée de jeunes référentes inexpérimentées, et insécurisées par la peur d'un avertissement, le nouvel outil de coercition à la mode.

Car comme la consultante s’était volontairement tenue dans l’ignorance de la problématique à l’origine de la consultation (une énième remarque/plainte sur mon "attitude"? Sur moi? Sur quoi au fait?), si elle n’a rien repéré de caqueux, c’est qu’il n’y a pas de caque, hein, qu’on se le dise.

Bref, cette matinée mettra j'espère la puce à l’oreille à la hiérarchie (je ne parle pas de ma cheffe, qui sait et me redit que je fais du bon boulot) : si « plaintes » il y a, faudrait voir à voir du côté de cette mode, dans un centre de soins médico-sociaux particulier, en souffrance grave depuis longtemps, de monter en épingle le moindre des incidents relevant plutôt du feeling qui passe entre les gens – point-barre.

Comme le dit justement ma cheffe: "Si seulement 7 clients ont évoqué une moins bonne relation, ça veut dire que tous les autres que tu as vu sont OK avec toi, et toi avec eux." Sur 400 clients environ que ce centre prend en charge, faites le calcul vous-mêmes.

Et merde pour ce statut de bouc émissaire, qu'ils s'en trouvent un autre. A mon avis, le souci tourne pas mal autour de la présence en continu de la foldingue de responsable opérationnelle, la même qui avait décidé toute seule que tout dépassement d'une minute et plus devait être signalé - au lieu des 5' qui sont la règle. Elle a des attitudes de responsable de centre, les anciennes s'en plaignent - et ce n'est pas son cahier des charges - mais la RC est débordée, et déjà épuisée après quelques mois... donc l'autre sœur-sourire doit avoir son compte de "bons" conseils à prodiguer auprès de la jeune équipe de référentes, et les inciter à traduire exagérément les remarques des patients.

Je sors de cette consultation dédouanée certes, mais grave en pétard quelque part.

Et épuisée, liquéfiée, aussi. Car je me rends compte que si je fonctionne parfaitement, c’est le fait d’une sorte d’exosquelette qui me fait tenir debout : en-dedans, valeurs, sentiments et ressentis sont comme un aspic mal cuit, où les éléments errent encore - j'ai mis toute mon énergie à garder le cap pour les retenir à leur place, certains sont mal arrimés encore, notamment la confiance que je veux avoir en mon employeur (très sérieusement endommagée). Je songe à me mettre en congé-maladie: c'est un burn-out, quoique modéré par la médication que je prends, précisément, pour conserver une certaine distance par rapport à ces conneries. Tu rajoutes une couille de plus dans la balance, et je tombe par terre. Je commence à connaître le processus, c'est juste le 4ème de ma carrière! Et le dernier date de 20 ans... j'ai appris à doser mes efforts, depuis.

Question opération de l’estomac, les choses sont enclenchées, première consultation faite. Deuxième dans un mois, et entretemps trois matinées d’infos sur ce qui m’attend, plus une polysomnographie (une nuit à dormir avec des capteurs, je déteste). Ma situation a évolué vers un syndrome métabolique, avec pancréas et thyroïde fatigués…  

Ah, encore une chose : hier soir je fais ma tournée et là où on intervient à deux avec une auxiliaire, on commence sur le pas de porte de la cliente à parler boutique et état général.

Elle me raconte qu’elle s’est fait remonter les bretelles par la hiérarchie concernant le fameux service-clientèle, parce qu'elle a eu une altercation avec une automobiliste  - laquelle peau de cul s'est empressée de téléphoner au bureau... vu que la collègue conduisait un des véhicules de service... que c’est minable, que c’est petitement revanchard.

Ils commencent à me les briser menus, à l’Association,  avec cette gestion commerciale des relations, et cette ambiance de délation passive, suspicieuse, déstructurante. Et ces jeunes référentes qui apprennent que la norme, c'est de chercher les poux...