Administrateurs, modérateurs et médiateurs

     Depuis une année,  j’échange sur un forum ; ça m’a incroyablement enrichie, c’était fort, bouleversant, libérateur. Puis, suivant en ceci l’immense majorité des fora, des soucis avec la modération ont engendré une situation de crise, que nous vivons de manières diverses.

[Avertissement: je parle ici d'expériences diverses, sur au moins 5 fora différents; que personne ne se sente plus visé qu'un autre, je tente juste de faire un bilan constructif de ces trajectoires étonnament similaires...}

Pour ma part, cela suscite du brainstorming, une réflexion dense. A force de fréquenter des fora, j’ai appris tout un langage, un consensus de communication, mais aussi que le virtuel permet de se lâcher en restant protégé - ça a de très bons comme de très mauvais côtés.

J’ai ainsi constaté et vécu cette réalité : quiconque est administrateur d’un site ET modérateur détient un droit aussi explosif qu’une grenade dégoupillée -  avoir les pleins pouvoirs sur les posts et les fils de discussion exacerbe quelque chose de l’ordre de l’ivresse du pouvoir ; je le sais pour avoir été moi-même administratrice.

La modération d’un forum est une tâche très délicate, très chiante et très chronophage (j'ai pas aimé, j'avoue) …

Cumuler  administration et modération comporte un risque conséquent, en soi.

Quand par exemple un sujet agaçant ou une remise en question de la stratégie de modération de l’administrateur/ modérateur revient de manière récurrente sur le tapis, la supprimer purement et simplement est une réponse tranchante ; mais le problème ne cesse pas pour autant d’exister, il est juste balayé sous le tapis. Et comme un moyen de couper court à la remise en question de la méthode controversée consiste souvent à l’appliquer avec encore plus d’énergie et de détermination, la question litigieuse fait juste une bosse sous le tapis, dans laquelle on finit par se prendre les pieds. « Il suffit d’insister », comme le dit Watzlawick.

Je sais ! J' l’ai fait, j'vous dis…

La sédition s'installe donc, la révolte gronde sourdement. Les moins combatifs désertent le forum, les teigneux et autres têtus ruminent, d'autant plus si l’admin’- modérateur à court d'argument menace d'exclusion quiconque osera encore remettre en question sa manière (celle-ci, ou d’autres). Là, on n'est plus dans la modération... mais dans l'intimidation. L’échec des échecs, à mon avis.

C’est pourquoi, à mon avis aussi, un intervenant et/ou modérateur de forum ne devrait jamais en être l’administrateur, et vice de Versailles. En démocratie, il y a généralement un président et des Chambres législatives... ça équilibre le pouvoir.

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     Ca m’a donné des idées, ben oui j’ai brainstormé, en public et en privé…

La diversité des réponses reçues après mes récents coups de sonde, tout comme leur contenu, me laisse pensive et assez agacée, quelque part : la  plupart plaque sur mes suggestions quelque chose qui n'est absolument pas dans mes motivations, la projection d'une vision qui conduit chacun à se répondre plus à lui-même qu’à moi, quelque part… et m’amène à renvoyer la balle, en bloc, et ici.

Il n’y a ni esprit de sécession, ni manipulation, ni volonté de court-circuiter le site en question. Par ailleurs,  je suis interloquée par ce que je considère comme une erreur de communication : l’absence, parfois, de réponse ; que je souhaite  assez immédiate, même pour dire qu’on la diffère. C’est un must à mes yeux de vieille schnoque de pro en santé-social et de médiatrice des familles : quittancer, même pour dire qu’on souhaite ne pas entrer en matière. Ouais; et même... une politesse, élémentaire.

Bref.

Qu’on ait repéré des cycles de fonctionnement des sites (première crise en général vers  la première année de vie, puis vers la fin du lustre suivant), ne signifie pas qu’il faille juste attendre que les gens qui s’engueulent aient assez échappé de vapeur pour pouvoir attendre le conflit suivant – portant probablement sur le même problème, tiens, au hasard ! - ni que les choses se tassent : sous le tapis, ça devient juste un peu plus compact.

Une telle crise est un moment privilégié pour s’interroger sur les fonctionnements individuels et de groupe, et pour lancer, justement, un remue-méninges. Ca aère, ça donne un peu de lumière, c’est créatif, gratifiant, stimulant.

Bref encore, le brainstorming est une étape que je cautionne complètement, et dont il faut connaître deux-trois règles pour qu’il fonctionne.

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      Le brainstorming (en joli français, le remue-méninges)

     La principale promesse de la méthode est la récolte d'idées nombreuses et originales. Deux principes sous-tendent le brainstorming : la suspension du jugement et la recherche la plus étendue possible. Ces deux principes se traduisent par quatre règles : ne pas critiquer, se laisser aller (« freewheeling »), rebondir (« hitchhike ») sur les idées exprimées et chercher à en obtenir le plus grand nombre possible.

Ainsi, les suggestions absurdes et fantaisistes sont admises durant la phase de production et de stimulation mutuelles. En effet, les participants ayant une certaine réserve peuvent alors être incités à s'exprimer, par la dynamique de la formule et les interventions de l'animateur. C'est pour amener à cet accouchement en toute quiétude que l'absence de critique, la suggestion d'idées sans aucun fondement réaliste, et le rythme, sont des éléments vitaux pour la réussite du processus.

Pour résumer, il s’agit de :

– débrider sa créativité en exprimant toutes ses idées sans réserve et sans autocensure

– rebondir sur celles des autres et les améliorer car la quantité d'idées est importante

– ne jamais critiquer les idées des autres

Note : l'animateur de la réunion est le gardien des règles relationnelles du groupe

Tel que pratiqué habituellement, le brainstorming peut aider à resserrer les liens ou à s'amuser et donc à avoir une fonction de renforcement de la cohésion du groupe, c'est-à-dire de team-building.

C’est précisément ce à quoi je pensais, et ce que je souhaitais faire. D'ailleurs la preuve que le brainstorming a des avantages immédiats, c'est que devant la toute première réponse reçue, affirmant que je proposais un acte de sécession, j'ai dû expliquer clairement ce que j'avais en tête - moi aussi, j'ai mes gaps de communication...

Alors voilà: s’exporter en un autre endroit pour tester la validité d’une idée en matière de  modération , pendant que l’abcès crève entre les administrateurs et autres gens impliqués, est un moyen de faire en quelque sorte pousser de la peau artificielle à greffer en cas de besoin. Et, en soi, c'est un outil formidable d’innovation, fécond et qui à la fois élargit les idées et permet dans un second temps de prendre conscience de ses propres mécanismes bridants.

Pour des forumeurs se penchant sur la liberté d’inventer chacun leur propre monde amoureux, ça devrait être dans la ligne, non ?

Je finis en exposant quelques unes des idées qui me paraissent viables: collège de médiateurs, "frigo à blabla", modération externalisée, voire intervention d'un médiateur; voire, carrément, délégation de la modération, en service payant.

Ceci étant tout-à-fait concurrentiel, éthiquement parlant, des coûts d'hébergement d'un nom de domaine si on remplace un site ".com", ".fr", ".quelque chose" par un forum bâti à partir des plateformes gratuites  sur le web, et à la portée de n'importe qui (ou à peu près); et pour peu que l'on souhaite préserver un forum et ses richesses.

L'autre avantage, c'est que ce qui sort de la poche des gens prêts à allonger quelques espèces, a moins de chances de devenir un instrument de pouvoir concentré dans leurs mains; puisque ce pouvoir est délégué à un prestataire de service, choisi pour ses capacités de médiation - y'a des gens formés pour ça, et super-compétents.

Voili voilou.